CRM: Customer Relationship Management

A lo largo de mis cortos años de vida, hay pocas cosas que nunca dejan de sorprenderme. Quizás, por muy tonto que parezca, para mí es gratificante que el dueño del establecimiento al que normalmente vamos a comprar un determinado producto, se acuerde de mi cara, de que artículo necesitaba y cómo lo quería. Claro que, pensándolo bien, era el puesto de golosinas de mi pueblo, y la clientela tampoco era excesiva. El problema viene cuando en tu empresa tienes un número de clientes considerable, y claro, lamentablemente, hay un momento en el que nuestra memoria no da para más. Como solución nació en su día la herramienta CRM, o Gestión de Relaciones con el Cliente en castellano, que será una estrategia orientada al largo plazo, que surge a partir de la necesidad de buscar nuevas vías a la hora de ser más competitivos.

Su definición completa podría ser “una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización, lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor”. En otras palabras, se perseguirá, desde el punto de vista empresarial, extraer información a los clientes, con el fin de entenderlos mejor y anticiparse a sus necesidades. Esto podría tener como resultado la construcción de relaciones duraderas con el cliente, maximizando la rentabilidad de cada uno de ellos y del mismo modo añadiendo valor tanto a la empresa como al cliente.

Una vez entendido que el CRM es una estrategia de negocio, ésta ha de ser soportada y conducida por un software apropiado, normalmente una base de datos, que permita saber las necesidades del cliente, sus preferencias, sus necesidades, mantener la historia y la evolución de nuestra relación con el cliente, cuantas veces se conversa con él, cuanto hace que no existe comunicación, cuando fue la última vez que se envió un pedido o un catálogo, cuantos correos se intercambian. En resumidas cuentas, CRM en sí no será un término novedoso, lo será la tecnología que permitirá hacer lo que se hacía anteriormente en pequeños establecimientos.

La implantación de una estrategia o solución CMR, supondrá numerosos cambios globales en la empresa, tanto en los procesos, tecnología y estructura organizativa de la empresa, como en la cultura de la organización y en las competencias de todos y cada uno de sus empleados. Probablemente éste último sea el que conlleve un cambio más radical, puesto que debe implicar a todos los trabajadores de la compañía. Todo el personal de la compañía tendrá que ser consciente de que es una potencial fuente de entrada de información procedente del cliente.

Es por ello que, absolutamente todos deben entender que el activo más importante de la empresa es precisamente su base de clientes, y la información que sobre éstos y sus necesidades es capaz de recopilar.

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